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Axes de recherche majeurs

La Chaire se concentre actuellement sur deux secteurs d’expertise :

  1. l’occurrence des conflits entre les clients et les entreprises, et
  2. le processus de résolution de ces conflits.

Toutefois, la Chaire transcende l’étude de ces sujets précis et est également intéressée à soutenir des chercheurs et des étudiants des cycles supérieurs qui désirent entreprendre d’autres projets de qualité dans les secteurs du marketing des services et de l’expérience-client. Voici donc les trois principaux axes d’intérêt de la Chaire :

  1.  L’occurrence des conflits. Au cours des dix dernières années, le titulaire de la Chaire (Yany Grégoire) et ses coauteurs ont consacré une bonne partie de leur travail à comprendre les réactions des clients aux conflits sérieux avec les entreprises. Plus précisément, ils ont développé un programme de recherche sur la vengeance des clients, que l’on définit comme les efforts des clients à punir les entreprises et à leur faire du tort pour les dommages qu’elles ont causés. Au moyen d’une série d’articles publiés dans des revues universitaires de renom (p. ex. JM, JAMS, JR, JSR) et de revues pour praticiens (p. ex. Sloan), ces chercheurs ont défini et mesuré la vengeance des clients, examiné ses antécédents précis et déterminé ses manifestations dangereuses. Ce champ de recherche, qui a émergé récemment, a rapidement gagné en popularité avec l’avènement de l’Internet, qui a donné beaucoup de pouvoir aux clients en matière de représailles contre les entreprises. En effet, le développement rapide des médias sociaux – p. ex. Facebook, Twitter et YouTube – représente sans doute le principal facteur qui a fait de la vengeance des clients une menace sérieuse pour les entreprises et un sujet de recherche populaire.
  2. La gestion de la résolution. La prochaine étape logique consiste à bâtir sur la connaissance acquise dans le premier volet (la compréhension des conflits) afin d’aider les entreprises à prévenir les conflits sérieux et de tester l’efficacité des interventions de résolution. De même, la Chaire s’est intéressée à aider les clients à gérer de manière plus constructive leur désir de vengeance, que l’on a associe à un faible niveau de bien-être. En d’autres mots, les chercheurs se penchent maintenant sur le processus de résolution qui devrait suivre les conflits.
  3. Thèmes potentiels à fort impact. Afin d’assurer sa réussite à long terme, la Chaire devra bâtir sur les programmes de recherche d’un groupe de personnes. Elle peut les aider en leur fournissant des ressources (financement, banques de données, contacts avec des organisations, rétroaction, bourses, etc.) ou en synchronisant le travail de cosupervision. Selon les occasions qui se présentent et les tendances du marché, la Chaire pourrait investir du temps et des ressources notamment dans les secteurs suivants : méthodes qualitatives appliquées à l’expérience-client, modèles longitudinaux appliqués aux situations de service, ainsi que mesures physiologiques (avec le Tech3Lab).

 

Trois activités stratégiques appuient la mission

Trois activités principales appuient les trois axes de recherche retenus :

  1. S’implanter profondément à HEC Montréal. Les projets ambitieux comme cette Chaire ne peuvent être portés par une seule personne. La Chaire s’appuiera donc sur des fondations « internes » solides. Depuis sa création, la Chaire a participé à de nombreux projets en collaboration avec des professeurs de HEC Montréal (Jean-Charles Chebat, Renaud Legoux, Sandra Laporte, Sylvain Sénécal, Denis Larocque, Danilo Dantas, etc.). En somme, la Chaire se veut un lieu où des professeurs de HEC Montréal aux expertises différentes peuvent collaborer.
  2. Développer une nouvelle génération de chercheurs et de praticiens. Les étudiants des cycles supérieurs représentent l’âme d’une Chaire qui réussit; notre Chaire recrutera et appuiera autant d’étudiants à la M. Sc. et au doctorat que possible. En fait, le soutien aux étudiants représente de loin la part la plus importante du budget. La supervision est en voie de devenir l’une des principales tâches des membres de la Chaire, et ils tentent de la remplir avec diligence et bienveillance.
  3. Bâtir un réseau international. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la Chaire commencera à se bâtir de l’intérieur, à partir des ressources et des gens de HEC Montréal. Toutefois, ce projet ambitieux ne peut se réaliser entièrement si la Chaire n’est pas reconnue au-delà des frontières de l’École. Au moyen d’une série d’activités, comme un programme de chercheurs visiteurs, une série de séminaires à l’heure du midi, une participation active à des conférences de marketing et une représentation dans des comités de rédaction – la Chaire vise à repérer les meilleurs talents à l’échelle planétaire et à travailler avec eux.