Positionnement général et mission

La Chaire en marketing des services et expérience-client a pour mission de produire et de diffuser des connaissances de haut niveau dans les secteurs du marketing des services et de l’expérience-client.

Le marketing de services se définit en quelques mots comme le développement de stratégies de marketing pour les propositions de valeur intangible qui s’appuie fortement sur l’application des connaissances et des compétences. L’expérience-client, quant à elle, concerne la création de rencontres clients mémorables fondées sur des sensations puissantes et des connaissances transformationnelles.

Ces secteurs ont pris de l’importance au cours des 20 dernières années et sont devenues une source prolifique d’innovations conceptuelles au fil des ans. Par exemple, les notions influentes de fidélisation de la clientèle, de marketing relationnel, de valeur économique du client, de récupération de la clientèle et de logique dominée par les services sont fortement enracinées dans le marketing des services.

En outre, ce domaine gagne encore du terrain, comme le démontre l’influence grandissante du Journal of Service Research (JSR), la revue phare du secteur. Ce qui est encore plus remarquable, toutefois, c’est que la notion de service est en train de devenir l’âme des organisations qui faisaient anciennement de la fabrication – comme General Electric, IBM et Nestlé – et qui se sont rendu compte qu’il est préférable de « migrer » vers les solutions et les services, qui représentent une meilleure fondation pour la fidélisation des clients et la rentabilité.

La mission de la Chaire est définie à un haut niveau d’abstraction afin de transcender les intérêts d’une seule personne et d’intégrer la recherche de nombreux étudiants, chercheurs et organisations.

Trois aspects de la mission méritent d’être soulignés :

  1.  Tout d’abord, la Chaire se consacrera surtout à la recherche universitaire et, dans une moindre mesure, aux activités de transfert (p. ex. les revues pour praticiens, les entrevues avec les médias et la formation des cadres et des dirigeants). La Chaire prévoit attribuer environ 70 % de ses ressources à la recherche universitaire et 30 % aux activités de transfert.
  2. Ensuite, l’objectif à long terme de la Chaire est de créer à HEC Montréal un centre d’excellence en services de renommée internationale. Un projet aussi ambitieux ne peut se réaliser que si les membres de la Chaire publient régulièrement dans des revues prestigieuses; cet engagement envers la qualité fera partie intégrante de la culture de la Chaire.
  3. Enfin, la Chaire se concentrera principalement sur des axes majeurs prometteurs – deux d’entre eux sont définis ci-dessous et les autres seront déterminés en fonction des intérêts des membres – et elle soutiendra ces axes au moyen de trois activités stratégiques principales (voir la figure ci-dessous). Consulter le détail de ces axes et de ces activités.

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